Ik had ook als titel van dit artikel kunnen nemen, ‘hoe verlies ik mijn klanten in 10 simpele stappen’, want dat is een beetje de strekking van het verhaal.
Het begon ongeveer eind oktober, toen ik onverwacht een mail van Ditzo in m’n inbox kreeg. De toon van de mail vond ik vrij vervelend.
Beste mevrouw A.M. Brinkhof,
Je hebt een of meerdere verzekeringen bij Ditzo. Op deze verzekering(en) heb je meer schades gemeld dan andere klanten van Ditzo gemiddeld doen.
We zijn er als er echt iets misgaat. Maar jouw schadegedrag gaat ten koste van onze andere klanten. Daarom gaan we bij een volgende schademelding een eigen risico van €500 met je verrekenen. En meld je daarna nog een schade, dan kunnen we je verzekering beëindigen. Je kunt dit ook nalezen in onze voorwaarden.
Het is goed om te weten dat we deze maatregel ook weer kunnen terugdraaien. Dat hangt af van jouw schadegedrag. Vanaf nu zullen we dus regelmatig beoordelen of je nog steeds veel schade meldt.
Vriendelijke groet,
Chris Trip,
namens het Ditzo Team
Het gaf mij het gevoel dat ik als klant er fout aan deed om schade te claimen, terwijl dat toch het hele doel is van een verzekering. “Betaal jij maar je premie, lieve klant, maar ga vooral niet meer dan 1 schade claimen, want dat is veel”.
De grap is dat ik zelf bij ASR gewerkt heb (eerste grote mensen baan), dus ik weet een beetje hoe die systemen in elkaar zitten en dat er inderdaad bar weinig marge op verzekeringen zit. Ik wijt dat alleen eerder aan de slechte IT-systemen en het (te veel aan) management dan aan het concept ‘verzekeringen’.
Na het lezen van de mail was ik ziedend en heb direct een klacht ingediend. De mail was namelijk niet correct en ik had meteen een vermoeden wat er aan de hand was. Ik had september 2013 een schade ingediend (inbraak auto) en die heb ik uitgekeerd gekregen. Afgelopen mei is mijn kookplaat kapot gegaan en die schade heb ik ook ingediend. Echter, deze is afgewezen op grond van niet verzekerd. Een kookplaat is opstal in de wereld van verzekeringen. Dat Ditzo vervolgens in de mail zegt dat ik veel claim, deed mij vermoeden dat ze ook de niet uitgekeerde schade meegenomen hadden in hun verhaal. Dat deed mij weer vermoeden dat hun technische check (wanneer verzenden ze die mail) gedaan werd op ingediende schades en niet op geaccepteerde / uitgekeerde schades.
De klacht afhandeling duurde lang. Ik had bij Ditzo al eerder die ervaring en week dan uit naar Twitter. Dat bespoedigde de zaak in het verleden wel. Dit keer niet; ik wachtte al een week en kreeg toen pas een reactie op Twitter. Via de mail had ik alleen een ontvangstbevestiging van mijn klacht. Vorige week was ik in het buitenland en had ik ineens een bak voicemails van hen en een reactie in mijn mail.
Ze hadden inderdaad een fout gemaakt en het opleggen van 500 euro eigen risico is teruggedraaid. Dit werd me in totaal door 3 mensen medegedeeld, waarbij ik ook vermoed dat ze niet weten van elkaar dat ze gebeld hebben.
Het hele gevoel wat dit akkefietje mij geeft is dat Ditzo hun klanten niet heel serieus neemt. De waarde ‘klanten eerlijk van dienst zijn’ staat niet voorop. Ik heb geen 2 schades uitgekeerd gekregen, maar stel dat dat wel zo was, dan was ik al een veelclaimer!? Die auto inbraak heeft mij meer geld gekost dan dat ik uitgekeerd heb gekregen en die kookplaat heeft mij nu 900 euro gekost; die had ik ook heel graag gekregen. Het hele idee dat je zo’n beetje een ‘boef’ bent als je gebruik maakt van waar je voor betaald is mij echt in het verkeerde keelgat geschoten. En dan ook nog eens de boel niet correct hebben omdat je de verkeerde check doet en dan die mail verstuurd…Ik ben er bijna zeker van dat ik niet de enige klant ben waarbij dit fout is gegaan. Ik hoop dat een ander die dit overkomt ook gewoon een klacht indient, of beter nog, dat Ditzo nu ZELF gaat kijken of er nog polissen gecorrigeerd moeten worden.
Dit soort fouten zijn zo pijnlijk en schadelijk voor het vertrouwen wat klanten in het bedrijf hebben. En verzekeraars zijn al niet de meest geliefde bedrijven bij mensen….Ik vond jullie altijd heel tof, Ditzo, jullie waren de enige toffe rakkers tussen al die saaie verzekeraars. Maar het lijkt alsof jullie nu ook zijn afgegleden naar bedenkelijk niveau en dat vind ik jammer 🙁
Vriendelijke groet,
Jullie klant die voor nu nog al haar verzekeringen bij Ditzo heeft